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醫患情深

【回音壁】來自本溪市中心醫院回訪中心的“患者滿意度”反饋

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  2019年1月份和2月份,本溪市中心醫院共出院6361名患者,接通4607人,無人接聽、錯號、拒接、無聯系方式等共1754人。

  成功隨訪4607人,非常滿意392人,占8.51%;滿意4210人,占91.38%;基本滿意1人,占0.02%;不太滿意2人,占0.04%;不滿意2人,占0.04%;總體滿意度99.91%。

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  2019年1月和2月,我院收到了許多患者和家屬的意見和建議,經回訪中心整理和各職能部室調研、整改,現反饋如下:

  一、表揚醫療診療方面工作256人次;護理工作208人次。

  二、提出的意見和建議10條,內容如下:

  第一條

  內分泌內科出院患者金某家屬建議:糖尿病科室送餐能在11點後,因爲內分泌科室11點測血糖,患者需測完血糖半小時後進餐,送餐太早,患者進餐時飯菜都涼了。

  後勤部回複:接到建議後,後勤部立即督促食堂經營方與營養科、內分泌內科進行現場調查,家屬反映的問題爲個例,根據病房要求和患者實際情況,患者營養餐每天送餐時間爲:早餐7:00、午餐11:00、晚餐17:00,均符合患者用餐要求。

  第二條

  普外腫瘤二病房患者李某家屬反映:衛生間打掃不及時,垃圾多,建議加強管理。

  保潔公司回複:後勤部對此問題高度重視並進行了核實。經調查,該保潔員在工作中確實存在不足,已因個人原因申請離職;並對保潔公司進行了批評教育,要求加大整改力度,使醫院保潔員素質與服務達到標准,及時糾正出現的問題,努力爲患者和員工提供一個良好的就醫和工作環境。爲了避免在其它科室出現類似問題,保潔公司制定以下整改措施:加強管理人員的監督檢查力度;調動保潔員工作積極性;加強保潔員的培訓力度,做到勤巡視、勤清理,樹立服務第一的思想,爲醫院營造一個良好環境。

  第三條

  耳鼻咽喉科出院患者張先生家屬反映:門診醫生看病不認真,耳鼻咽喉科門診一年紀大的男醫生隨意看一眼就推到口腔內科;口腔內科一女醫生連壓舌板都不用,直接用帶著膠皮手套的手查看患者的嘴,結果又推到口腔外科,口腔外科醫生又推回耳鼻咽喉科,可那時醫生已下班了,沒辦法才給收入院。其實,患者就是一個急性扁桃體炎,每次換科室都得排好長時間的隊,病人發著高燒,門診是醫院的門面,醫生太不負責任了。

  門診部經過調查後,還原事情經過:2019年1月4日14點,患者張先生以“咽痛、張口困難”爲主訴到耳鼻咽喉科就診,門診醫生接診後,經體格檢查,初步診斷爲扁桃體周圍炎,但不能排除智齒冠周炎,故建議病人到口腔科會診,以明確有無智齒冠周炎,進行准確對症治療。口腔科由于診查範圍是口腔內懸雍垂以前的部位,不需要使用壓舌板,對口腔黏膜病變,醫生大多通過觸診判斷基底硬度,由此造成患者誤解。口腔內科醫生診查之後建議到口腔外科會診,口腔外科醫生排除了口腔科系疾病之後,讓患者回到耳鼻咽喉科,但當時接診醫生已經下班,耳鼻咽喉科夜班值班醫生查看會診結果後,以“扁桃體周圍炎”收入耳鼻咽喉科住院治療。

  通過該事件分析原因:1.各科室間缺乏必要溝通。對于特殊患者各科醫生應相互聯系,並在病志中詳細說明會診目的,希望協助事項,不能僅靠患者轉述。2.醫生解釋不到位。耳鼻咽喉科醫生沒有向患者說明到口腔科會診的必要性,造成患者感覺各科室互相推诿。口腔內科醫生沒有向患者解釋爲何不用壓舌板,導致患者産生誤解。3.患者看病時間過短,等待時間過長,導致存在不滿意情緒。提高醫生自身服務意識,真正做到換位思考,從患者的角度考慮問題。

  整改措施:耳鼻咽喉科和口腔科分別組織全體人員召開了專題討論,並進行專題服務培訓,提高醫生的溝通能力。耳鼻咽喉科于2月25日16:00召開“門診服務窗口的溝通技巧”專題培訓,改善患者的就醫感受。強化導分診人員作用,科室擬開通幼兒、高齡老人、鼻出血、孕婦、急性炎症高熱等就診綠色通道,爲這些患者優先就診,目前正在逐步實施。口腔科進一步強化預約診療工作,引導患者預約就診,減少患者排隊等候時間。加強門診各科室之間的溝通,爲會診患者詳細書寫門診病曆,注明患者基本情況、疑似診斷、會診目的、需要解決的問題。必要時,在患者會診前,科室間要做好提前溝通。

 

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  第四條

  婦科二病房患者張女士反映:送廣告的閑雜人等太多了,沒有安全感。

  保衛科回複:關于婦科二病房患者張女士反映的問題,保衛科會積極組織巡邏隊進行巡視,增加巡視時間和次數,以保證患者和家屬的人身安全。

  第五條

  幹診四病房出院患者金女士家屬反映:用熱水不方便,有時間限制,微波爐有時候不好使。患者去年夏天住院,病房空調設備不好用,病房悶熱,希望給維修好。

  護理部與後勤部聯合回複:接到患者提出的問題後,立即撥打了患者家屬的電話了解情況,得知患者女兒晚上來探視患者,聽護工反映用熱水不方便,有時間限制,微波爐有時候不好使。針對熱水問題,醫院和科室爲了保證用電安全及節約能源,科室熱水器每日燒水三次,已告知患者具體打開水時間,如有特殊需要可隨時燒水;微波爐每個樓層一台,爲患者熱飯准備,但是一個患者需要熱3-4人份的飯,每天有30-40人應用微波爐,高峰時段微波爐偶爾有暫停現象,但屬于極少特殊情況,後勤部已溝通各科室如有故障及時報修。對于空調問題,後勤部已與各科室溝通,由科室負責申請維修或購買。

  整改措施:向患者家屬及陪護做好用水及應用微波爐規範宣教,使其了解、理解並配合。特殊時段加強管理,進一步規範微波爐使用,做到不影響患者的使用。對于特殊患者如注射胰島素的病人,醫護人員的微波爐可作爲備用。

  第六條

  兒科一病房出院患兒小萌家長反映:301病房夜間較冷。

  後勤部回複:2018年醫院已經對局部房間進行了改造,由于房屋老舊,今年後勤部將繼續進行改造。

 

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  第七條

  內分泌內科出院患者陳某反映:出院開藥(鹽酸二甲雙胍)因醫保限制只能開一盒,門診開藥卻沒有同一産地品牌的藥,只好用其他的代替,患者不能理解同一家醫院的住院處藥房和門診藥房怎麽還不一樣,讓患者治療無法連續,建議能同步。

  藥學部回複:醫院在開具藥品時只開具通用名即鹽酸二甲雙胍,我院住院和門診的藥品通用名都是“鹽酸二甲雙胍”,該藥品在我院門診和住院藥房是兩個廠家的藥品,但都是國家藥監局正式批准的藥品,在質量和療效上沒有差別。因此請患者放心使用,不會影響患者的治療效果。

  第八條

  神經內科出院患者蘇女士反映:對診療流程不滿意,認爲患病後不能馬上收住院,門診花費太多。

  醫務部回複:由于心腦血管系統疾病患者日益增多,醫院神經內科、心內科, NICU、留觀室均有大量患者需要住院治療,同時心腦血管患者疾病治療周期普遍長,導致部分患者滯留急診,不能收入院。醫院已開展相關調研,下一步將對急診布局進行改造,部分科室搬遷佳兆業,神經內科病房也會進行改造擴增,以解決患者住院困難的問題,請患者和家屬諒解。

  第九條

  神經內科出院患者王某家屬反映:患者住院時血糖高,醫生給服用了二甲雙胍,之後去做增強CT檢查,因爲服用該藥無法做CT,家屬不滿意。

  醫務部回複:患者血糖升高是入院時發現的,根據糖尿病診治原則需要口服二甲雙胍;而剛入院,醫生無法及時判斷患者是否需要行CTA檢查,只能邊治療邊調整用藥,才是對患者最有利的,也存在溝通不到位的情況,請家屬諒解。

  第十條

  泌尿外科出院患者高先生反映:醫保政策使病人生病得不到有效的治療,超支扣醫生工資,很不合理,請幫我們患者反映一下心聲。

  醫療保險辦公室回複: 我院認真貫徹執行我市“醫療保險相關政策”。在沒有違反“協議規定”進行合理檢查、合理用藥的情況下,我院不存在對臨床醫生給予處罰扣工資之說,同時也不允許醫生因醫保可能超支而拒收病人,違者將給予嚴厲處罰。對出現違規的病曆,根據醫保中心處罰結果,醫院會在績效考核中,按規定扣除相應費用。

  患者反映的“超支扣醫生工資不合理”,醫保超支管理是我院管理制度的一部分,醫院對合理超支均進行補償,但對于不合理的超支必須扣除,請患者或家屬理解。